國家電網公司昨天對外發布發布新修訂的供電服務“十項承諾”、員工服務行為“十不準”和強化調度交易服務“十項措施”等“三個十條”。

根據“十二五”電網規劃，特高壓電網進入快速發展期，到2015年特高壓電網將承擔2.5億千瓦電力跨區輸送的重任。在新形勢下，電力調度交易工作面臨國內外從未面臨的問題，需要網廠雙方共同研究和面對，繼續夯實網廠協調基礎。為此，國家電網公司提前著手進一步提升供電服務“十項承諾”、員工服務行為“十不準”和強化調度交易服務“十項措施”的內涵與標準。

此次“三個十條”修訂體現如下特點：一是內容更加豐富。對原80%的條款內容進行了修訂完善，補充新的內容和要求16項。新的服務承諾主要增加了電能計量表計、抄表質量、客戶投訴反應時限、繳清欠費復電時限、信息公開渠道、有序用電等方面內容。

新的員工服務“十個不準”中增加了客戶業務辦理、窗口服務行為、對外收費、首問負責制、客戶個人信息保護以及供電服務過程中易發的不規范行為等具體要求。修訂完善后的新“十項承諾”和“十個不準”，條款范圍基本涵蓋了供電服務與客戶接觸聯系最多最緊密的業務類型和服務體驗。

在強化調度交易服務“十項措施”方面，提出要“健全完善調度交易服務機制”、“增進網廠和諧。”增加了“嚴格執行政府有關部門制定的發電量調控目標，合理安排發電量進度，公平調用發電機組輔助服務”、“充分尊重市場主體意愿，嚴格遵守政策規則，公開透明組織各類電力交易，規范簽訂、執行交易合同，按時準確完成電量結算”、“認真貫徹執行國家法律法規，嚴格落實小火電關停計劃，做好清潔能源優先消納工作，提高調度交易精益化水平，促進電力系統節能減排”等條款。

二是標準更加嚴格、力度更加強化。修訂完善后的新“十項承諾”和“十個不準”，時限標準高于行業監管要求，特別是首次提出了四項服務時限承諾，即受理客戶計費電能表校驗申請，5個工作日內出具檢測結果；客戶提出抄表數據異常后，7個工作日內核實并答復；受理客戶投訴后，1個工作日內聯系客戶，7個工作日內答復處理意見；對欠電費依法停電的客變壓器價格戶，費用結清后24小時內恢復供電。強化調度交易服務“十項措施”新提出要優化新機并網服務流程，為發電企業提供高效優質的新機并網及轉商運服務，并在省級及以上調度交易設立投訴電話，公布投訴電子郵箱。

國家電網公司指出，在落實新要求新標準的同時公司還將不斷拓展服務新舉措，陸續在大中城市率先打造形成“十分鐘繳費圈”，努力實現農村地區用電繳費“村村設點”，綜合應用GPS定位技術、電網空間地理信息系統縮短用電業務現場查勘和供電方案制定時間，提高供電搶修反應速度等等